Acuerdos de nivel de servicio: lo que una impresora debe saber

Según Wikipedia, un Acuerdo de nivel de servicio, o SLA, es "un compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente. Los aspectos particulares del servicio (calidad, disponibilidad, certificaciones, cumplimiento, responsabilidades) se acuerdan entre el proveedor de servicios y el usuario del servicio. ."

A primera vista, parece bastante simple, pero para las empresas de impresión comercial (incluido el correo directo, transaccional, de libros, etc.), que enfrentan plazos de entrega cada vez más cortos, con tiradas cada vez más pequeñas, utilizan un SLA para explicar claramente las expectativas y los plazos. porque todos los elementos de un trabajo o programa continuo pueden significar la diferencia entre una operación eficiente con clientes satisfechos y una desorganizada con clientes frustrados.

Si bien puede variar de un proveedor de servicios de impresión a otro, y de un trabajo a otro, un SLA típico tiene algunas partes básicas:

Si el trabajo requiere que se impriman 100 tarjetas postales individualizadas y se envíen por correo una vez al mes durante el próximo año, el SLA debe incluir no solo esa información, sino también las fechas de vencimiento de los archivos para cada envío, qué información proporciona el cliente, cómo cuánto tardará en imprimirlas, e incluso las fechas en que las postales terminadas llegarán a los buzones del cliente final. Cuantos más detalles, mejor.

Si bien nadie quiere perder una meta o decepcionar a un cliente, tener un plan de acción bien pensado antes de que comience el trabajo aliviará el estrés y permitirá que todos se ocupen de solucionar cualquier problema que pueda haber surgido en un de manera oportuna.

Nuevamente, no es algo en lo que nadie quiera pensar, pero es mucho mejor para todos los involucrados tener una política claramente establecida que sea parte del SLA inicial para que no haya confusión.

Si bien es posible que no crea que los SLA son adecuados para las operaciones de impresión comercial, el hecho es que muchos de sus colegas ya los están utilizando.

"IWCO suscribe regularmente SLA con nuestros clientes", señala David Klempke, director de la Oficina de Gestión de Cartera de IWCO, con sede en Chanhassen, Minnesota. "Cada SLA se negocia individualmente para reflejar las necesidades individuales de cada cliente y está diseñado para fomentar la asociación a través de la identificación de métricas, sanciones e incentivos clave. Reconociendo que todos los programas son esfuerzos de colaboración entre IWCO y nuestros clientes, los SLA abarcan las obligaciones de ambas partes ."

"Los SLA han sido una parte importante de nuestro negocio desde mediados de la década de 2000", dice Ken Gammon, vicepresidente senior de RRD Healthcare Solutions, con sede en Chicago. "Comenzó principalmente con documentos de comunicación regulados, pero ahora incluye prácticamente todas las comunicaciones que producimos".

Anthony Marchioni, presidente de Compu-Mail en Grand Island, Nueva York, dice que su empresa los ha estado usando durante más de cinco años. "Comenzó debido al tipo de verticales a los que nos acercamos, como empresa de correo directo, tenemos promociones y ofertas disponibles, y esta fue una oportunidad para entrar en correos más legales y compatibles, donde los SLA son más importantes. Piense en una adquisición bancaria. eso necesita notificar a los miembros. Eso tiene que ser una correspondencia legal, y también cronometrado para salir de las instalaciones en un día y hora específicos ".

Los acuerdos y la comunicación claros son fundamentales para construir buenas relaciones con los clientes, según Brian Johnson, vicepresidente de experiencia del cliente de Quad en Sussex, Wisconsin. "También es importante usar datos objetivos para desarrollar los SLA. Así es como se responsabiliza a ambas partes. Los SLA son muy poderosos para crear asociaciones duraderas con los clientes. Son un excelente ejemplo de cuán fundamentales son la transparencia y la colaboración para el éxito de todos".

Dicho esto, incluso para aquellos que han estado usando SLA durante años, lo que incluyen los SLA y cuán precisos deben ser ha evolucionado. En particular, donde un SLA en el pasado podría haber dado solo los rasgos generales de un trabajo, con un marco de tiempo para los plazos, hoy en día muchos de ellos brindan fechas exactas y son claros sobre lo que debe suceder exactamente en cada paso del camino. .

"Para cumplir con los cronogramas de los clientes, los plazos deben cumplirlos tanto el cliente, ya sea un editor, un catalogador, un distribuidor de correo directo, un minorista o cualquier otra persona, y nosotros como impresores", agrega Johnson. "Para ayudar a garantizar que tengamos flujos de trabajo fluidos para la impresión, encuadernación, entrega y todos los demás elementos de la producción de impresión, es importante tener marcos de tiempo definidos. Comprometerse con los SLA nos ayuda a hacer que la experiencia de marketing sea más ágil, impactante, flexible y sin fricciones al administrar nuestros recursos y entregar un trabajo de calidad a tiempo".

Pero un SLA puede especificar más que solo los tiempos de respuesta. Para Marchioni, estos acuerdos también explican las tecnologías y capacidades exactas que el taller está aportando al trabajo y lo que sucederá si una máquina en particular deja de funcionar. "Ciertamente son específicos en capacidades y tiempos de entrega, pero también tienen redundancia en caso de que algo suceda", dice. "Es fantástico ser confiable como proveedor único, pero ¿qué sucede si una instalación deja de funcionar? Todavía tiene que enviar correo legalmente. ¿Qué planes de respaldo tiene?"

Este tipo de transparencia es realmente de lo que se trata un SLA: es más que un simple contrato que establece que el cliente está comprando un producto o servicio específico de su operación. Es un esquema claro de expectativas que asegura que todos estén en la misma página.

El especialista en marketing moderno está buscando nuevos servicios y productos que aumenten el ROI y brinden mejores métricas para las tasas de respuesta y las acciones de los clientes, señala Johnson. "Los SLA aumentan la transparencia en el proceso y aclaran las expectativas tanto para el cliente como para el proveedor. También permiten mejores definiciones sobre calidad y entrega. Esto es especialmente importante cuando estamos trabajando en las soluciones de marketing nuevas e innovadoras de la actualidad.

"Es por eso que es fundamental conocer y cumplir con las expectativas de nuestros clientes, desde la ejecución de la impresión final hasta que el contenido llegue a tiempo a las manos del cliente", dice Johnson. "Una pieza de correo directo que anuncia una venta solo es valiosa para nuestros clientes si se imprime correctamente y se entrega a tiempo para impulsar las ventas. Establecer SLA nos ayuda a administrar ese proceso para que sea perfecto para el cliente".

Dicho todo esto, si bien los SLA aportan una serie de beneficios, también presentan algunos desafíos para los que los talleres deben estar preparados para tener éxito.

Gammon señala que "hay un par de [desafíos] que me vienen a la mente: cambiar la mentalidad de que los SLA no van a desaparecer y que debemos adoptarlos; y acuerdos y alineación con los clientes sobre SLA realistas que ambas partes estén dispuestas y sean capaces de cumplir". Entregar en."

En particular, el proceso de detallar todos los detalles de un trabajo puede ser difícil para los equipos de ventas que no están acostumbrados a lidiar con este tipo de estructura en un contrato, así como para los clientes que no necesariamente están acostumbrados a pensar en lo que quieren. deben proporcionar y cuándo para completar el trabajo a tiempo y según los estándares que esperan.

"Los mayores desafíos suelen ser la recepción de entradas y entregas integrales del proceso y la disponibilidad de recursos (humanos y tecnológicos)", señala Klempke. "Igualmente importante es establecer las expectativas correctas entre las organizaciones asociadas". Continúa: "La expectativa fundamental de los acuerdos de nivel de servicio es, ante todo, el logro constante de un cronograma, ya sea la finalización de la actividad o la producción y entrega. Además, la demanda en constante cambio de nuestros clientes se centra en la reducción continua de los tiempos de respuesta establecidos. Los SLA son el primer paso en un proceso de mejora continua diseñado para impulsar tiempos de respuesta más rápidos".

Por otro lado, Marchioni señala que, si bien crear el SLA puede ser un desafío, el resultado final es una relación mucho más profunda con su clientela. “Aporta validez a la relación con los clientes”, dice. "Cuando nos enfocamos más en el marketing, y todavía amamos ese trabajo, eres tan bueno como lo último que hiciste. Esas no son relaciones a largo plazo. Pero cuando se trabaja en piezas de cumplimiento, hay un alto nivel de confianza que realmente lo consolida como un líder de pensamiento. Nuestro objetivo es ser el "botón fácil" del cliente para que se vean bien". Los SLA, dice, son la forma en que Compu-Mail garantiza que puede hacer precisamente eso.

¿Recuerda que su SLA debe incluir lo que sucede cuando algo sale mal? Este es otro beneficio que Johnson señala al usarlos. "Los SLA promueven la transparencia entre el cliente y el proveedor. Nos brindan una manera de ser directos con nuestros clientes cuando hay problemas. La producción de impresión es compleja y necesitamos habilidades no solo para hacer el trabajo, sino también para tener las conversaciones que nos permiten resolver cualquier problema junto con nuestros clientes. Los acuerdos de nivel de servicio proporcionan buenos parámetros para esas conversaciones".

Si está listo para comenzar a analizar más de cerca el uso de SLA para crear relaciones más profundas, significativas y eficientes con sus clientes, hay algunos consejos que pueden ayudarlo a facilitar el camino a seguir.

Si no ha estado usando SLA, pruébelos, recomienda Johnson. "Cuando todos entienden las expectativas por adelantado y existen métricas y KPI, eso realmente puede impulsar el éxito mutuo y mejorar la experiencia de marketing. Los SLA serán diferentes para un catálogo o una pieza de correo directo que tiene que llegar a casa, por lo que una acción del cliente se puede tomar en un período corto de tiempo, en comparación con una publicación que se consume de manera más pausada. Los acuerdos de nivel de servicio pueden ser más o menos estrictos en función de la sensibilidad del tiempo y otros factores. Tome estas cosas en consideración cuando esté desarrollando sus acuerdos de nivel de servicio: pero sumérgete y comienza a trabajar con los acuerdos de nivel de servicio".

Los SLA se han convertido en un componente clave en el negocio de la impresión, así que descubra cómo puede adoptarlos para obtener una ventaja competitiva, aconseja Gammon. "Es aceptable ofrecer acuerdos de nivel de servicio de mutuo acuerdo; cuando evalúe posibles sanciones, asegúrese de estar preparado para satisfacer las necesidades del cliente en situaciones desafiantes".

"Los resultados predecibles/mejorados y la diferenciación de capacidades impulsan principalmente la inversión en hardware y software. Los SLA son el mecanismo que implementamos para garantizar la confianza en el cumplimiento de estas expectativas", explica Klempke, quien agrega que invertir en equipos para ofrecer no solo experiencias mejoradas y nuevas capacidades, sino también para garantizar la redundancia, son una parte fundamental del éxito cuando se utilizan SLA.

"Asegúrese de que exista una comprensión integral del proceso y las capacidades de los entregables antes de establecer las expectativas de SLA de la asociación comercial", agrega.

Lo más importante es comprender completamente cuáles son las capacidades de su empresa antes de que se esfuerce demasiado, señala Marchioni. "Somos cautelosos para asegurarnos de no prometer demasiado y no cumplir. Eso es lo más importante".

Los SLA son un cambio en la forma de pensar acerca de las ventas de impresión y las relaciones con los clientes, pero vale la pena el esfuerzo de trabajar con su equipo y sus clientes para desarrollar acuerdos mutuamente beneficiosos. A medida que los requisitos del trabajo se vuelven más complejos y los tiempos de entrega se acortan, garantizar la transparencia y lograr que todos estén en sintonía es un elemento fundamental para mantener la rentabilidad y el éxito.

La automatización y la eficiencia solo pueden llevarlo hasta cierto punto: ahora es el momento de comenzar a optimizar sus contratos y relaciones, y los SLA son la plantilla para hacerlo.

Toni McQuilken es el editor principal del grupo de impresión y embalaje.